Der sker fejl. Når de gør det, er kundeservicerepræsentanter ofte nødt til at håndtere forbrugernes klager. Det er også vigtigt, at kundeservicerepræsentanter indsamler oplysninger, der hjælper med at løse problemet. Den følgende korte dialog giver nogle nyttige sætninger til behandle klager:
Kunde: God morgen. Jeg købte en computer fra din virksomhed i sidste måned. Desværre er jeg ikke tilfreds med min nye computer. Jeg har mange problemer.
Kundeservicerepræsentant: Hvad er problemet?
Kunde: Jeg har problemer med min internetforbindelse såvel som gentagne nedbrud, når jeg prøver at køre min tekstbehandlingssoftware.
Kundeservicerepræsentant:Har du læst instruktionerne, der fulgte med computeren?
Kunde: Altså ja. Men sektionen med fejlfinding var ingen hjælp.
Kundeservicerepræsentant: Hvad skete der nøjagtigt?
Kunde: Nå, internetforbindelsen fungerer ikke. Jeg tror, modemet er ødelagt. Jeg vil gerne have en erstatning.
Kundeservicerepræsentant: Hvordan brugte du computeren, da du prøvede at oprette forbindelse til internettet?
Kunde: Jeg prøvede at oprette forbindelse til Internettet! Hvilket spørgsmål er det ?!
Kundeservicerepræsentant:Jeg forstår, at du er ked af det, sir. Jeg prøver bare at forstå problemet. Jeg er bange for, at det ikke er vores politik at udskifte computere på grund af fejl.
Kunde: Jeg købte denne computer med den forudindlæste software. Jeg har ikke rørt noget.
Kundeservicerepræsentant: Vi beklager, at du har haft et problem med denne computer. Kunne du medbringe din computer? Jeg lover dig, at vi tjekker indstillingerne og vender tilbage til dig med det samme.
Kunde: OK, det fungerer for mig.
Kundeservicerepræsentant: Er der noget andet, jeg har brug for at vide om dette, som jeg ikke tænkte at spørge?
Kunde: Nej, jeg vil bare gerne kunne bruge min computer til at oprette forbindelse til Internettet.
Kundeservicerepræsentant: Vi gør vores bedste for at få din computer til at fungere så hurtigt som muligt.
Nøgleordforråd
- kundeservicerepræsentanter (reps)
- samle information
- Løs problemet
- behandle klager
- ikke vores politik
- fejlfinding
- fejl
Nøglefraser
- Hvad er problemet?
- Hvad skete der nøjagtigt?
- Jeg er bange for, at det ikke er vores politik at ...
- Jeg lover dig, at jeg ...
- Har du læst instruktionerne, der fulgte med ???
- Hvordan brugte du ???
- Jeg forstår, at du er ked af det, sir.
- Jeg prøver bare at forstå problemet.
- Vi beklager, at du har haft et problem med dette produkt.
- Er der noget andet, jeg har brug for at vide om dette, som jeg ikke tænkte at spørge?
Forståelsesquiz
Besvar spørgsmålene for at kontrollere din forståelse af dialogen mellem en kunde og en kundeservicerepræsentant.